โดย นายวรวุฒิ หลุ่งหม่าน รองกรรมการผู้จัดการโลจิสติกส์ฯ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) หรือ CPF กล่าวว่า เรื่อง reversed logistics หรือการไหลกลับของสินค้าตนทำมาได้ประมาณ 5-6 ปี ยอมรับว่ามีเนื้อหาสาระมากมาย จึงอยากจะถ่ายทอดรายละเอียดและประสบการณ์ที่พบมา

หากมองถึงการไหลกลับมาของสินค้า หรือ reversed logistics ต้องมองไปที่ลูกค้าผู้ซื้อสินค้าไปแล้วไม่พอใจ อาจจะด้วยการันตี-วอร์แรนตีที่บอกลูกค้าว่า ซื้อสินค้าไปแล้ว 7 วันไม่พอใจขอเงินคืนได้ ไม่พอใจเรื่องสี คุณภาพ สามารถขอเคลมได้ ตรงนี้จะมีค่าใช้จ่ายหลายส่วนเกี่ยวข้อง หรือผู้ค้าปลีกสั่งซื้อสินค้าไปจากโรงงานสินค้าเหลือมากขอคืน ก็มี ดังนั้น ต้นทุน reversed logistics ของไทยสูงจึงถึง 10.7% ของจีดีพี

ปัจจุบันมีการพัฒนาปรับปรุงด้าน reversed logistics เริ่มมีการลดราคาสินค้า เพื่อไม่ให้ไหลกลับต้นทางมีการเคลียร์สต๊อกด้วยช่องทางขาย ตรงนี้มีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น จึงมีการคิดกันว่าคุ้มหรือไม่คุ้ม เพราะค่าใช้จ่ายในการขนส่งปัจจุบันสูงมาก ค่าใช้จ่ายจึงเป็นปัจจัยสำคัญ รวมไปถึงโรงงานที่ผลิตสินค้าออกมาเป็นแบรนด์ แล้วเมื่อเกิดการคืน ช่องทางการจัดจำหน่ายในตลาดรองจะทำอย่างไร เพราะการขายสินค้าแบรนด์ ปกติจะขายเต็มราคา เมื่อเกิด reversed logistics ขึ้นมา จะขายในตลาดบนไม่ได้ จึงมีการลดราคาเกิดขึ้น

reversed logistics เป็นกระบวนการที่ต้องวางแผน นำไปใช้และต้องควบคุมด้วย เพราะมีผลต่อค่าใช้จ่าย ตั้งแต่การผลิตสินค้า สินค้าสำเร็จรูป ตรงนี้เกี่ยวข้องกับข้อมูลการจัดการจนถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้อง 3 ส่วน ตั้งแต่การผลิต การกระจายสินค้า ผู้ค้าส่งจนถึงลูกค้า ตอนที่ตนทำงานด้าน reversed logistics ครั้งแรก จะมีห้องอยู่ห้องหนึ่ง ไว้รองรับสินค้าที่คืนมาทุกวัน ช่วงมี 20-30 ห้างก็รับคืนกันง่าย แต่เมื่อมี 100-1,000 ห้าง ก็มีปัญหา ต้องจัดรถไปรับ ค่าใช้จ่ายทั้งนั้น ฉะนั้น การ return เป็นเรื่องใหญ่ สินค้าบางประเภทต้องขายตามฤดูกาล เช่น เทศกาลคริสต์มาส-ปีใหม่ สินค้าขายไม่หมด ต้องเก็บกลับคืน จึงเกิด reversed logistics ต้องมีการ restock เปลี่ยนแพ็กเกจ

บริษัทที่ทำงานอยู่ เจอการ recalled บ่อย เพราะบริษัททำธุรกิจอาหาร สินค้าคุณภาพไม่ได้ หรือวางจำหน่ายไปแล้ว ซอสเกิดเปรี้ยว ต้องขนกลับทั้งลอต าร recalled ต้องเร็ว ซึ่งเกิดคำถามว่า ถ้าเก็บสินค้าคืนเอามาไว้ที่ศูนย์กระจายสินค้าที่ลำปางดีไหม ? ส่งไปแล้วจะทำอย่างไรต่อ หากลดราคาขายลงจะทำลายแบรนด์ไหม ? สินค้าที่ถูกเรียกคืนจึงเป็นเรื่องใหญ่ ต้องให้คณะกรรมการบริหารหรือบอร์ดสั่งลงมาว่าจะดำเนินการอย่างไร

เป้าหมายของ reversed logistics ก็ต้องมี ว่าจะทำอย่างไรให้เป็น best practices เพราะมีค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่เกิด จะต้องวัดด้วยมูลค่าสินค้าหรือวัดด้วยจำนวนลูกค้า เพื่อที่จะควบคุม คอยตรวจสอบไม่ให้เกิดขึ้นอีก รวมทั้งมี KPI วัด

ที่ผ่านมา การ return ของสินค้าโดยรวมของไทยพบว่า เกิดจากการแข่งขันถึง 62% เช่น ไปซื้อสินค้าแล้วไม่พอใจตาม วอรŒแรนตีคืนเงินใน 7 วัน ระยะหลังมีเรื่องราคาไปเกี่ยวข้องด้วย สินค้าที่ขายในห้างนี้ ราคานี้ หากไปซื้อที่อื่นถูกกว่าคืนได้ และได้ส่วนต่าง 2 เท่าด้วย หรือซื้อจากห้างที่นี่ไม่พอใจ ไปคืนที่ไหนก็ได้ที่เป็นห้างเดียวกัน ต้นทุนส่วนนี้จึงเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

สินค้าสดที่บริษัททำ ไม่เกิน 3 วันต้องขายหมด ถ้าขายไม่หมดมีปัญหา ฉะนั้นสินค้าของบริษัท เป็น cross dock หมด สั่งซื้อวันนี้ต้องขายพรุ่งนี้ สินค้าอีกตัวที่ซีพีเอฟพัฒนาขึ้นคือ สินค้าพร้อมรับประทาน ready to eat กว่า 250 เมนู เมนูละ 3 ขนาด การบริหารสินค้าที่เรียกคืน ต้องมีระบบข้อมูลว่า เกิดเรื่องที่ไหน จำนวนเท่าไหร่ ระยะเวลากลับมาต้องให้สั้นที่สุด ตนเคยรับสินค้ามา ซึ่งแยกไม่ชัดเจน แล้วมีปัญหา เวลาแยกรับสินค้าเป็นชิ้น ต้องตามรายชื่อลูกค้า ตามแพ็กทั้งหมดว่าตรงหรือไม่

เรื่องการบริหารการคืนสินค้าอีกประเภทคือ ตะกร้า ต้องมาวางคอนเซ็ปต์และดีไซน์การออกแบบแพ็กเกจจิ้งกันใหม่ ว่าตะกร้าจะหมุนเวียนกันอย่างไร ประหยัดพื้นที่ในการเอากลับด้วย โรงงานจะเอากลับมาใช้อีกอย่างไร return แบบไหน อันนี้เป็นเรื่อง forward flow

ทางด้าน นายพีรสิทธิ์ บุญนำ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายซัพพลายเชน แมเนจเมนต์ บริษัท ซีพีเอฟเทรดดิ้ง จำกัด กล่าวว่า reversed logistics ถือเป็นบริการหลังการขาย เป็นงานเพิ่ม แต่เป็นงานที่ต้องทำ การเรียกคืนของบริษัทต้องทำภายใน 12-24 ชั่วโมง ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้า สิ่งแรกที่ต้องทำคือ เตรียมรถ เตรียมแผนก่อนกระจายสินค้า รถที่จะไปโรงงานหรือศูนย์กระจายสินค้า วันนี้จ่ายสินค้าไปยังลูกค้ามีอะไรบ้าง จ่ายไปที่ใดบ้างไป เอารถคันไหนไปรับสินค้า ผู้ค้าปลีกทั้งหลายที่รับสินค้า จะมีระบบ POS หลังร้านเกี่ยวกับสต๊อก ซึ่งจะบันทึกว่า รับเมื่อใด รับจำนวนเท่าไหร่ วันที่รับสินค้าเข้า หลังจากนั้นก็เข้าไปตรวจรับ เพราะศูนย์กระจายสินค้าหรือต้นทางจะแจ้งว่า สินค้าที่ส่งไปเมื่อวันนั้นจำนวนเท่านั้น ขอรับ คืนเท่าไหร่ ทางร้านจะต้องทำการ คัดและแยกแพ็กเกจติด tag ให้ชัดเจน และจัดรถไปรับ

ปัญหาส่งคืนคือ ต้นทุนขนส่งของรถที่จะเอากลับ จะเอารถเข้าไปวนเก็บหรือไปเอาที่ศูนย์กระจายลูกค้า ถ้าเป็นเทสโก้ ก็ไปรับที่ศูนย์กระจายสินค้า แต่ถ้าเป็นร้านย่อย เช่น เซเว่นอีเลฟเว่น ซีพี เฟรชมาร์ท ต้องจัดเส้นทางเดินรถใหม่ ขึ้นไปวนรับสินค้ากลับมา ซึ่งต้องคำนึงถึงต้นทุนอย่างมาก เพราะต้องเอารถ 1 คันมาวนรับ หรือจะใช้วิธีให้รถที่ส่งสินค้าประจำทำ back hual รับกลับมา เหล่านี้ต้องมีกระบวนการรองรับที่จะเก็บคืน คนขับรถและร้านค้าต้องละเอียดด้วย ห้ามคืนเกินหรือขาดหรือผิดลอต

เมื่อรับกลับมา กระบวนการที่ศูนย์กระจายสินค้า ก็จะรวบรวมส่งกลับมายังโรงงาน เพราะกระบวนการทำลาย พิสูจน์ ต้องเป็นของโรงงาน เมื่อส่งกลับ การส่งกลับที่ประหยัดคือ การทำ back hual กลับไปด้วย เมื่อไปถึงโรงงานก็ต้องมีการระบุ tag ที่ชัดเจน เอกสารต้องครบถ้วน

ในกรณีอยู่ไกล ก็จะมีการวิเคราะห์ต้นทุน ถ้าเอากลับไม่คุ้ม ทำลายปลายทางได้ไหม ทำลายที่ศูนย์กระจายสินค้าปลายทาง ก็ต้องมีการพิสูจน์ ถ่ายรูป เพื่อกระบวนการเคลมภาษีกลับ อย่างสินค้าพร้อมรับประทาน ready to eat ที่มีภาษีมูลค่าเพิ่ม ก็ได้ภาษีคืน ถ้าเป็นสินค้าไก่สด ไม่มีภาษีมูลค่าเพิ่ม ก็ต้องหาวิธีทำที่รองรับเรื่องต้นทุนที่เหมาะสม

นอกจากการ recalled สินค้าแล้ว ก็ยังมีการ reuse ตะกร้า ซึ่งซีพีเอฟมีตะกร้าหมุนเวียนทั้งหมด 2 แสนใบ หลายขนาด หลายเจ้าของ ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ตก็ดีไซน์ตะกร้าแบบหนึ่ง เทสโก้ก็อีกแบบหนึ่ง เซเว่นฯ ก็อีกแบบหนึ่ง การจัดการขายไปไม่ยาก แต่ขากลับยาก เพราะต้องรอ เนื่องจากเซเว่นฯมีสาขามาก บางทีต้องรอ อาจจะต้องมีรถต่างหากในการเอากลับมา ระบบตะกร้าจึงเป็นภาระหนักกว่าการใช้ pallet pool